——北仑区人民医院2012年“三好一满意”活动阶段总结
北仑区人民医院（浙大一院北仑分院）为现代化二级甲等综合性人民医院，是北仑区临床医疗诊治中心、突发公共卫生事件应急中心、医疗质量控制中心、医疗教育培训中心。
2009年起，医院由浙江大学医学院附属第一医院托管，目前有浙大一院派驻专家22人，拥有市级学（协）会主委学科2个、浙江省县级医疗龙头学科2个、区内医学重点（扶持）学科7个。于2012年6月28日整体搬迁至新医院，已正式运营6个月，目前开放病床700余张，2012年预计年出院病人2.3万余人次，年门诊病人100万余人次。
浙大一院托管四年来，我院在北仑区委区政府的大力支持下，在北仑区卫生局的正确领导下，以全面贯彻落实科学发展观为统领，以创“三级乙等综合医院”为目标，认真落实“三好一满意”活动要求，不断提高医疗、服务水平，不断加强党风、行风建设，努力营造便捷的就医环境，现将活动阶段总结汇报如下：
一、以开展“三好一满意”活动为契机，推动医院工作的全面发展。
自开展“三好一满意”活动以来，我院充分结合创建三级乙等医院活动，紧紧围绕服务好、质量好、医德好、群众满意这一主题开展工作，不断提升我院服务水平，提高服务质量，弘扬医德高尚，促进和谐医患关系，工作质量工作效率大幅提升。
1、加强组织领导，强化宣传攻势，营造浓厚的活动氛围。
医院领导始终将“三好一满意”活动作为医院工作重点来抓。以活动促工作，以活动促发展。成立了以院长为组长，其他院领导为副组长，相关部门负责人为成员的领导小组，制定切合实际、操作性强的实施方案。科室成立以科主任为组长，护士长为副组长，科室医务人员为成员的活动小组，上下联动，配合密切。为营造良好的活动氛围，医院召开院办会、院周会、职工动员大会，同时利用各类媒体，医院宣传橱窗等形式广泛宣传活动的目的和意义。全员上下思想统一、步调一致增强了参与活动的积极性和主动性，确保了活动的顺利开展。
2、确定工作目标，明确工作内容，促进医院工作健康发展。
根据活动要求，紧密结合北仑区卫生工作会议精神和创先争优活动，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点，加快脚步，着力提升我院医疗服务水平，努力解决在诊疗活动中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进医患和谐，确保医院工作又好又快发展。
（1）以改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平为抓手，努力做到“服务好”。一是开展分时段预约诊疗服务。我院在北仑范围内率先推出了分时段预约挂号服务，目前预约挂号服务已在各科专家门诊，口腔科，乳腺专科，推拿专科、心理咨询科开展，群众可通过四种预约模式进行分时段就诊，从而缩短患者看病流程、节约候诊时间。专家门诊预约人数占总人数比例数值逐月增长，目前每月平均预约挂号1600人次，其中专家门诊1200人次。二是更新服务理念。通过制定医院行为规范，开展员工礼仪培训，实施优质护理服务示范工程等活动，切实转变了服务作风，整体服务水平大幅提升，群众满意度逐年上升。三是推广开展志愿者服务。鼓励医务人员放弃休假日，也积极邀请社会志愿者来院从事各类志愿服务。目前已形成稳定的志愿者队伍，每日都按排6-7人统一着红马甲，在医院门诊区域为来院群众提供志愿服务，受到了群众的一致好评。四是拓宽服务领域。医院与北仑电台联姻，开辟“空中门诊”专栏，每周三中午时段向广大市民播出防病治病及保健知识。同时定期组织医务人员进社区、下农村开展健康教育及义诊活动，群众反响较好。
（2）以加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量为抓手，努力做到“质量好”。一是完善制度建设，加大制度执行力度，尤其是医疗质量核心制度的落实。建立健全“病历质量奖罚制度”、“行政查房制度”、“抗菌药物使用制度”、“处方质量点评制度”等，并抓好落实。二是加快医院信息化建设，推行新电子病历系统。我院对信息系统进行更新换代，病历文书更加规范，书写效率提高，病历质控和病案统计更加精确，同时也为将来实施临床路径、居民电子健康档案和跨地区医疗资源共享打下了基础。三是利用信息化管理手段，保障患者医疗安全。引进移动门诊输液系统，降低了门诊输液不安全隐患，并有效改善输液室的嘈杂环境，维护输液场所秩序，减轻护士的工作压力，受到了患者和医护工作者的一致好评。四是加强用药管理，发挥药师作用。严格执行处方点评制度，成立由临床医师和临床药师组成的处方点评小组。每月随机抽取不少于5％的处方，进行合理性分析，将点评结果反馈给医生，促进临床用药规范化。处方质量合格率平均达98%。五是加强医疗管理，规范医疗行为，保证医疗质量安全和患者权益。要求医务人员树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。制定了相关诊疗规范与管理办法，如要求医务人员持证上岗，无执业资格人员不允许独立上岗操作，不跨行执业，不开展未经批准的诊疗项目，规定临床医生抗菌药物处方权限和抗生素的使用级别等。
（3）以加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃院纪院规为抓手，努力做到“医德好”。良好的医德塑造良好的医风，打造良好的医院形象，为此医德医风教育医院常抓不懈，警钟长鸣。一是加强医务人员的思想教育和素质教育，引导廉洁从医，文明行医。二是制定医务人员行为准则和奖罚办法。三是做好院务公开，设立举报箱、公布举报电话、聘请行风监督员，欢迎广大人民群众对医务人员不良行为进行举报。四是严格药品招标采购，严厉打击医药购销活动中的商业贿赂行为。做好医疗服务阳光用药工程及相关信息公示工作，并对每月对销量前十名的药品进行公示。五是深入开展“创先争优”活动和“三思三创”实践活动，开展医务人员医德、医风考评，每年评选院内“十大服务标兵”，利用身边的人、身边的事教育职工，在全院形成学有榜样、赶有目标、追求高尚、激励先进的良好风尚。
（4）以深入开展行风评议，主动接受社会监督为抓手，努力做到“群众满意”。一是拓展延伸医疗服务，提升患者满意度。医院成立服务中心，开通热线电话：86120120，为病人提供优质温馨的人性化服务；开展电话回访工作，每月对全院50%的出院病人进行电话随访，进行满意度调查；还定期举办病人及家属座谈会，组织各类服务活动。二是聘请社会监督员对医院的行风建设、医疗服务等方面进行监督指导，认真倾听监督员代表群众的呼声，及时解决群众反映的诸如服务态度、诊疗环境等突出问题，努力让社会满意。三是全面推行推行民主管理和民主决策，在新北仑论坛上专设“人民医院”专栏，解答患者疑问，接受群众监督，对推动我院多项工作的持续稳定发展起到了积极作用。2012年1-11月共收到患者送来的锦旗85幅，感谢信21封，累计有348人次职工受到病人表扬，收到并解决病人意见150余条。
二、以落实公立医院改革推行便民措施为重点，构建人民满意的惠民医院。
医院贯彻落实卫生部关于公立医院改革的指示精神，将利民惠民落到实处。浙大一院托管四年来，医疗技术得到飞速发展，现有22个学科临床专家常驻我院，切实为患者解决了“看病难，看专家更难”的问题。2012年10月，顺利完成三级乙等综合医院评审，得到了评审专家组的高度评价和肯定
1、积极牵手社区卫生服务机构，将优势医疗资源辐射延伸到社区和农村。医院托管梅山乡卫生院，派驻高职称医师常年坐诊，进行相关的技术援助和物质援助。目前已与大碶、霞浦、春晓、戚家山4家社区卫生服务中心建立协作关系，完善与各中心之间的双向转诊平台，并且通过远程信息系统，可将影像、心电图等实时传输，实现有效医疗资源的共享。
2、推广优质护理示范病房活动。搬入新医院后，医院新招护理员46名，加强了基础护理和陪检服务，在全院范围内推广优质护理示范病房。从各方面加强护理质量，使护士的整体素质快速提高，主动服务意识明显提升，责任感增强，服务理念发生了根本的变化，融洽了护患关系，赢得了患者信赖。
3、严格控制医药费用，努力减轻患者负担。一是做好药品集采购、药品价格管理工作；二是实行临床路径和单病种管理；三是住院费用实行一日一清单制、费用查询制及药品、服务价格公示制，接受群众监督。医院费用得到有效控制。
4、改进服务流程，推出多项便民新举措。
（1）实行院长代表值班制度。自今年8月份起，每日上午由医院行政总值班人员在门诊大厅作为院长代表，现场接待处理病人和家属的投诉和建议，及时解决病人的合理需求，答疑解惑。
（2）实行夏令门急诊及夜门诊。为方便偏远地区群众就医，解决部分白天工作繁忙的人群就诊，8-11月，我院对门急诊时间进行了调整，内科门诊除白天开放外，晚上还开设夜门诊，时间至晚上8时，内科夜门诊由内科高年资住院医师或主治医师坐诊。
（3）力推自助服务。目前复诊患者可在门急诊大厅等多个自助挂号机实行自助挂号，检验患者可在检验科、急诊区域自助打印化验单。各普通门诊、专家门诊、检验、B超、放射等实现了电子叫号，方便患者预先了解就诊人数，合理安排就诊时间。
（4）门诊高峰时间开放全部挂号收费窗口，并在各个楼层区域设置收费窗口，方便患者快速挂号缴费，目前开放收费窗口19个。延长门诊四楼挂号收费窗口开放时间，从上午半日延长为全天。增开检验、药房等服务窗口，延长服务时间，切实解决“三长一短”现象。
（5）改进口腔科就诊流程。口腔科对就诊患者进行细分，分类为普通门诊、专家门诊、复诊、日间急诊和夜间急诊。各类门诊病人可以有序按类就诊。针对口腔科群众就医需求较大现象，医院抽调人员，使得原初诊病人从每日30号提升至40号，大大缓解了口腔科就医需求。
（6）增加服务能力。增加呼吸内科门诊繁忙时段坐诊医生，以缩短患者候诊时间。呼吸内科专家门诊由过去的每周2次增加为每周3次。增加肺功能检测开放时间和磁共振检查时间。检验科增设导医、增开抽血窗口1个。
通过开展“三好一满意”活动，使医院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，我院将会继续把“三好一满意”活动与创建人民群众满意医院工作相结合，推动医院工作全面发展，为建设人民满意医院不懈努力！